Von gerettetem Pudding und verlorenen Familienrezepten

Retter in fast jeder Lebenslage

Wer Bettina Prims, Abteilungsleiterin beim Dr. Oetker Verbraucherservice (3.v.l.), nach ihrer Lieblingsgeschichte aus dem Berufsalltag fragt, muss etwas Geduld haben. Denn im Laufe der Zeit hat sie viele schöne Erinnerungen zu Verbraucheranfragen gesammelt. Eine Geschichte, an die sie besonders gerne zurückdenkt, ist die einer Verbraucherin, deren Nusskuchen mit der besonderen Zimtglasur ihren Freunden so gut schmeckte, dass sie nach dem Rezept gefragt wurde, aber nicht eingestehen mochte, dass es sich „nur“ um eine Backmischung handelte. Die Versuchsküche half ihr und entwickelte ein Eins-zu-Eins-Rezept für sie.

Jede Reklamation eine positive Herausforderung

Kerngeschäft des Dr. Oetker Verbraucherservice ist die Rezept- und Produktberatung. Angefangen bei „Wie bereite ich einen Kochpudding so zu, dass er nicht klumpt?“ bis hin zu Reklamationen, die nicht selten gemeinsam mit der Qualitätssicherung bearbeitet werden. Zahlreiche telefonische Anfragen landen täglich beim Verbraucherservice. „Verbraucher melden sich zu wirklich allem und das auf allen Kommunikationswegen“, so Prims. Die E-Mail ist neben dem Telefon der stärkste Kanal. „Ein großer und nach wie vor wachsender Teil der Kommunikation spielt sich zudem auf Facebook, Instagram und in unserem WebChat ab, bei dem die Verbraucher live mit uns schreiben können“, berichtet Prims.

Yvonne-Nadine Schmidt, Sachbearbeiterin im Verbraucherservice

Geballte Beratungskompetenz vereint in einem Team

Alle im Team des Verbraucherservice eint die Leidenschaft für ihren Beruf. „Die braucht es auch – und das notwendige Fachwissen natürlich“, sagt Bettina Prims. Dabei sind die Ausbildungs- und Studienwege des zwölfköpfigen Teams erstaunlich vielfältig. Von Ökotrophologinnen, Konditorinnen, Industriekauffrauen, Lebensmitteltechnologinnen und Qualitätsmanagerinnen über Betriebswirtschaftlerinnen bis zu Anglistinnen reicht das Spektrum.

Martina Glasebach (l.) und Martina Herrmann im Gespräch.

Bei der inhaltlichen Bandbreite der Verbraucheranfragen ist das eine gute Basis. Bettina Prims betont aber, dass das für den Job notwendige Wissen nicht über ein Studium oder eine Ausbildung erworben werden kann, sondern vielmehr durch Erfahrung und die Zusammenarbeit mit den Kolleginnen entsteht – ein grundsätzliches Interesse für das Backen, Kochen und die Dessertzubereitung vorausgesetzt. „Psychologisches Gespür ist zudem von Vorteil“, erläutert sie weiter. Immer wieder gebe es Anrufer, die einfach jemanden zum Reden suchen oder solche, mit denen man über eine Frage ins Plaudern kommt.

Um kompetent beraten zu können, führen die Kolleginnen auch schon mal selbst kleine Praxistests durch. Hier beraten sich Alexandra Böhm, Yvonne-Nadine Schmidt und Ina Scholz (v. l.). 

Individuelle Hilfestellung zu allen Ernährungsweisen …

Allergien und Unverträglichkeiten sowie viele Ernährungsweisen, die religiös begründet sein können oder eine Lebenseinstellung widerspiegeln, werfen bei Verbrauchern auch Fragen nach Zutaten und Inhaltsstoffen von Produkten auf, mit denen sie sich an den Verbraucherservice wenden. Hier stellt die Abteilung Forschung und Entwicklung bei Dr. Oetker den Kolleginnen ausführliche Informationen zu jedem Dr. Oetker Produkt zur Verfügung. Fragen wie „Ist das vegan?“ oder „Kann ich das auch mit meiner Glutenunverträglichkeit essen?“ beantwortet Sachbearbeiterin Martina Glasebach somit schnell.

… und in jeder Saison

Alle Verbraucheranfragen werden in einem Management-System erfasst, um die Daten digital verwalten zu können. Hier lassen sich auch die typischen saisonalen Themen ablesen: Im Sommer ist alles rund um die Konfitüren-Herstellung stark vertreten. „Wenn da bei jemandem 20 Gläser nicht fest gewordener Konfitüre in der Küche stehen, führt das bei vielen schon mal zu einer kleinen Verzweiflung. Wir fragen dann genau nach, um die Ursache zu ermitteln“, erläutert Alexandra Böhm, Sachbearbeiterin im Verbraucherservice. Was im Sommer die Konfitüre ist, sind im Herbst die Hefegebäcke: „Für viele ein echtes Mysterium“ so Kollegin Ina Scholz. Mehr als 100 000 Anfragen gehen jedes Jahr beim Verbraucherservice ein. „Unser Ziel ist es, jede dieser Anfragen zufriedenstellend zu beantworten,“ sagt Bettina Prims. Gerade heute erreichte Mitarbeiterin Yvonne-Nadine Schmidt eine Dankesmail für ihre freundliche, schnelle und kompetente Beratung: „Es ist immer wieder schön, wenn sich Verbraucher so über unsere Hilfe freuen“, erzählt sie. Eine tolle Motivation, um auch die nächsten 100 000 Anfragen bestmöglich zu beantworten.